Оценить уровень сервиса автосалона можно ещё до личной встречи — по тому, как проходит первый телефонный разговор. Пропущенные звонки, долгая обработка заявки и перезвон только на следующий день уже дают повод усомниться в качестве обслуживания.
Ещё один важный момент — наличие понятного алгоритма покупки. Клиенту недостаточно узнать о комплектациях и характеристиках машин. Не менее важно получить ответы на вопросы о порядке оформления сделки, условиях кредита, возможных скидках, перечне документов и сроках ожидания автомобиля. Если консультант не предлагает конкретный план действий, разговор часто лишь запутывает покупателя, и мотивация продолжать общение с дилером пропадает.
Показательно и поведение менеджера при сомнениях клиента. Добросовестный салон не давит на покупателя и не сетует на потраченное время — автомобиль дорогостоящая покупка, и компании выгодно, чтобы решение принималось взвешенно. Если клиент говорит «я подумаю», хороший специалист не завершает разговор, а выясняет, что именно вызывает сомнения, и помогает подобрать альтернативу — другую комплектацию или иные условия покупки.
Как поясняет Алексей Авдеев, отсутствие понятного алгоритма действий и договорённости о следующем шаге — главный раздражитель для покупателя. Клиент не должен оставаться в неопределённости относительно того, что делать дальше, когда приезжать и на что рассчитывать. Грамотный менеджер предлагает прозрачный план: запись на тест-драйв, сравнение вариантов, отправка документов с чётким дедлайном.
При первом звонке стоит обратить внимание на несколько деталей в работе менеджера. Профессионал задаёт открытые вопросы, выясняя, как будет эксплуатироваться автомобиль, когда планируется покупка и каков бюджет. Он предлагает альтернативы: при отсутствии нужной комплектации называет точные сроки поставки и подсказывает другие подходящие модели, а при нехватке бюджета — комплектацию попроще или иные формы оплаты, включая кредит и трейд-ин.
Специалист должен уверенно отвечать на технические вопросы — от типа двигателя до работы электронных систем, объяснять разницу между комплектациями и подсказывать, какие опции критически важны. Он открыто обсуждает цену, предупреждая, из чего складывается финальная стоимость, включая доплаты за оборудование, а также рассказывает о расходах на содержание: техобслуживании, ремонте, страховке и расходе топлива. Наконец, грамотный консультант не заканчивает разговор без понятного следующего шага — договаривается о встрече, записывает на тест-драйв или предлагает выслать дополнительную информацию.
